Eine Hommage an alle Mütter – die Liebe und die Väter

Hoffentlich ging es vielen Müttern so wie mir in diesem Jahr. Kein Muttertag war so schön wie dieser. Der gedeckte Frühstückstisch mit dem Geruch von Pancakes durch das ganze Haus und der feinen Stimme meines Sohnes - «Mama, mir hei Zmorge gmacht» - geweckt zu werden. Er begrüsste mich mit einem Kaffee in der Hand und einem Strahlen in den Augen.

Schenken ist Liebe. Und Selbstgemachtes ist die Liebe «materialisiert». Vielleicht faszinierte mich auch aus diesem Grund das Gastgewerbe. Ich erinnere mich noch daran, als ich meinen Eltern sagte, ich möchte etwas im Gastgewebe lernen und erklärte: «Da kann man den Menschen jeden Tag Freude bereiten und damit etwas schenken.»

Doch darüber wollte ich heute eigentlich nicht schreiben. Ich möchte erklären, warum dieser Muttertag der Schönste ist: Die Kinder haben in diesem Jahr alles aus eigener Motivation gebastelt und verwirklicht. Keine Schule, die Geschenke mit ihnen schon Wochen zuvor vorbereitete. Nein, sie haben sich selbst damit beschäftigt, haben Ideen gesammelt, selbst gekocht, den Blumenstrauss selbst gepflückt und selbst gebastelt. Dies zeigt die Achtsamkeit der Kinder und dass sie jemandem eine Freude bereiten möchten, dass sie die Liebe zeigen können.
Und neben allen schulischen Ausbildungen sind genau dies die Werte, die für unser Zusammenleben wichtig sind. Aber nicht nur für unser Zusammenleben! Immer mehr brauchen wir in der Arbeitswelt wieder Menschen, die Dinge mit viel Liebe tun können. Damit können wir uns unterscheiden und bei anderen Menschen Feuer entfachen. So können wir andere zufrieden stellen und somit auch uns selbst glücklich machen. 

Lehren wir doch unseren Kindern, sich mit den Gefühlen auseinanderzusetzen und Liebe zu zeigen.

Zuletzt ist es mir noch ein Anliegen etwas loszuwerden. Einen besonderen Dank an alle Mütter in dieser «Lockdown-Zeit». Es wurde den Senioren, Lehrern, Bundesräten und vielen anderen gedankt. Doch nie habe ich in den Medien gross gelesen, dass man den Müttern danke sagt. Ich möchte ein Lob und einen Dank an alle Mütter aussprechen, die in den letzten Wochen neben dem Spagat von Haushalt, vielleicht einem Job in Kombination als Erzieherin, zusätzlich noch die Funktion der Lehrerin ausüben mussten. Zwischen Familienorganisation und Homeoffice war plötzlich wieder Allgemeinbildung, wie es unsere Primar- und Sekundarlehrer gelehrt haben, gefragt. Und dies mit aller Selbstverständlichkeit. Es war einfach so normal, dass die Mütter alles unter einen Hut bringen. Viele waren es vielleicht nicht so gewohnt, zu Hause zu arbeiten und mussten dies neben murrenden und gelangweilten Kindern mit allerlei Fragen tun. In den Medien wurde vielleicht mal kurz erwähnt, dass die Kinder immer noch zuhause sind und es zunehmend eine Belastung sein könnte. Doch die Helden waren meistens andere.
Ich finde, die wahren Helden waren während der letzten Wochen alle Mütter, die sich aufopfernd für unsere Zukunft engagierten und ihr Bestes mit bestem Wissen und Gewissen als Homeschooling-Lehrerinnen gegeben haben.

Doch wer mich kennt, weiss, dass ich auch den Vätern danke sagen möchte. Weil auch einige Väter in dieser Zeit im Homeoffice sassen und zum Teil mit den gleichen Themen konfrontiert waren wie unsere Mütter, vielleicht noch mehr, da sie das Homeoffice und den Spagat vielleicht nicht so gewohnt sind wie unsere Mütter. Darum speziell am Muttertag: Grosser Dank geht auch an alle Väter. Die waren genauso wichtig in dieser Zeit.

Fabienne Ballmer, emotioninwork.ch / 10. Mai 2020

Gastgeber

Die Gastronomie musste die letzten 7 Wochen geschlossen bleiben. Bald ist es soweit und die Tore dürfen wieder geöffnet werden – wie in allen Branchen mit strengen Schutzmassnahmen. Bei den einen Gastronomen wurde aufgejubelt, bei den Anderen herrscht Skepsis. Die grosse Frage, ob die Gäste dann auch kommen, steht im Raum. Und wie kann der Wirt die Hygienekonzepte so umsetzen, dass sich die Gäste wohl fühlen? Eines ist klar: Vieles wird etwas anders als vor der Krise oder vielleicht auch einfach unumgänglich. Sicher ist: Die Gesellschaft wurde achtsamer.

Doch was bleibt? Der Gastgeber bleibt Gastgeber – und dies mehr als je zuvor. Obwohl sich die Gastronomie schon vor der Krise sehr mit Hygiene und den dazugehörigen Konzepten auseinandersetzte, ist sie jetzt gezwungen, diese noch genauer umzusetzen. Doch es gibt einen wichtigen Unterschied im Vergleich zu früher. Das Hygienekonzept wird die Gäste jetzt auch wirklich interessieren. Der Gastgeber muss zeigen, ja sogar beweisen, wie sehr er um die Gesundheit der Gäste besorgt ist. Und dies so, dass der Gast nicht das Gefühl hat, er hätte die nächsten Stunden eine Blinddarmoperation. Denn schliesslich möchte der Gast ein schönes Erlebnis und für einen Moment vielleicht sogar den «Corona-Alltag» etwas vergessen. Ein Stück Normalität wiederfinden. Mit früheren Gefühlen und Erlebnissen anknüpfen.

Jahrelang wurde aufgezeigt, man müsse Erlebnisgastronomie betreiben. Es müssen Emotionen geweckt werden. Das Herz der Gäste muss berührt werden. Und dies, liebe Gastronomen, muss es immer noch. Und zwar mehr als je zuvor!  

Wie schafft der Gastgeber diesen Spagat? Wie kann er auf der einen Seite analog zu einem Hausarzt «Gesundheitsminister» sein und dann trotz allem den Gästen ein Erlebnis bieten und schöne Emotionen generieren, die nicht von der Angst um seine Gesundheit oder Existenz überschattet werden? Ich möchte in diesen Zeilen nicht die Schutzkonzepte erörtern. Viel mehr gehe ich auf das Thema ein, wie man trotz Schutzkonzept ein guter Gastgeber sein kann.

 Nur ein paar Attribute, die einen Gastgeber ausmachen könnte:

Ein Gastgeber ist authentisch, ein Gastgeber ist ehrlich, einem Gastgeber steht das Wohl des Gastes an oberster Stelle. Einem Gastgeber ist dieses Wohl des Gastes wichtiger als das kurzfristig zu machende Geld. Er hat Menschen gerne, ist gebildet und ein Mensch, der die Fähigkeit hat, anderen Menschen eine schöne Zeit zu schenken. Ein Gastgeber berührt die Herzen seiner Gäste und er kann sich in die Rolle und die Gefühle seiner Gäste versetzen. Ein Gastgeber ist menschlich.

Bei einem Gastgeber geht es nur um das Eine – dass es dem Gast gut geht.

 Kurz auf den Punkt gebracht, ein Gastgeber kann sich in seine Gäste hineinversetzen. Ein Gastgeber weiss, was seine Gäste mögen. Und das ist ES, was jetzt zählt. Die Gäste stehen zwischen einer hektischen, vielleicht manchmal auch ungebremsten Leistungs- und Effizienzgesellschaft und einer langsameren, eher «resilienzgeprägten» Welt, in der man lernen musste, Geduld zu haben, achtsamer zu sein und Ängste zu respektieren.

Die Gäste hatten oder haben wieder mehr Zeit, sich mit Inhalten zu beschäftigen. Einfach und plump formuliert: Unauthentische, rüpelhafte, profitfixierte und arrogante Gastgeber braucht die Gesellschaft nicht mehr. Denn in dieser Krise lernten die Menschen wieder etwas ganz Entscheidendes: Es geht auch ohne auswärts essen oder man kann sich das Essen auch nach Hause holen. Unfreundlichen und  unherzlichen Umgang brauchen wir nicht mehr. Denn weniger ist mehr. Menschen, denen wir begegnen und wo wir das Risiko von «zu nahe» eingehen, möchten wir freundlich, offen und ehrlich begegnen.  Dies wollen auch Gäste, die in ein Restaurant kommen. Sie möchten sich willkommen fühlen und das Gefühl erhalten, dass ihnen Gutes getan wird. Und noch wichtiger: Sie müssen mit solchen Gefühlen das Lokal auch wieder verlassen, denn sonst, liebe Gastronomen, bin ich mir sicher, bleibt der Besuch einmalig. Denn wer will sich schon einer Gefahr aussetzen, ohne sich danach besser zu fühlen?

 Fabienne Ballmer, emotioninwork.ch / 1. Mai 2020

Das Dienen ist Königsdisziplin und der Knecht war gestern!

Das Wort „dienen“ löst bei uns Schweizern nicht nur gute Gefühle aus. Ein Diener war früher ein Knecht. Ein Diener ist eine unterwürfige Person. So denken viele, wenn sie das Wort „Diener“ hören und assoziieren damit eher Negatives.

Doch jemandem dienen muss man bei jeder Dienstleistung, die man erbringt. Und wenn wir Schweizer davon ausgehen, ein Land zu sein, das von Dienstleistung lebt, sollten wir doch im „Dienen“ die Profis sein.

In England war man stolz, wenn man dem Königshaus dienen durfte. Leider haben wir in der Schweiz keine monarchistische Vergangenheit und darum hat das Dienen wahrscheinlich auch einen anderen Stellenwert.

Dienen kann jeder

Doch dennoch - dienen kann jeder. Wenn wir jemandem „dienen“ möchten, sollten wir ganz einfach unsere Bedürfnisse zurückstellen und im Dienste eines Dritten handeln.

Doch was ist denn daran so schwer? Warum haben wir denn oft das Gefühl, nicht freundlich bedient zu werden? Hat denn das Dienen auch mit Freundlichkeit oder gar Herzlichkeit zu tun? Wenn wir als Kunden in einen Dienstleistungsbetrieb gehen und knurrig begrüsst werden, kaum ein Augenkontakt entsteht oder mürrische Worte entgegenkommen, fühlen wir uns überhaupt nicht willkommen. Haben wir dann den Eindruck, eine auf unsere Bedürfnisse abgestimmte Leistung zu erhalten? Wahrscheinlich eher nicht. Meistens fühle ich mich bei solchen Menschen als „Helfer“ oder sogar als deren Dienstleister. Man hört meinen Sarkasmus, doch Hand aufs Herz, es geht doch den meisten so, die eine nicht herzliche Bedienung über sich ergehen lassen müssen.

Wer freundlich oder besser gesagt herzlich ist, der ist mit seinen Mitmenschen auf Augenhöhe und kann fühlen, was sein Gegenüber braucht und wie es tickt.

Und das ist „dienen“ in der heutigen Zeit.
         Wenn ich jemandem „diene“, bedeutet dies nicht, dass ich mich unterwerfe.

Jemandem zu dienen bedeutet, die Bedürfnisse des anderen zu erkennen, diese im Rahmen meiner Möglichkeiten zu erfüllen und im Dienste des anderen zu stehen.

Warum soll ich mich dann nicht unterwerfen?

Machen wir einen kleinen Abstecher in die Königshäuser. Dort arbeiten über lange Zeit die gleichen Angestellten. Die Könige gaben genaue Anleitungen, welche Bedürfnisse sie hatten. So wurden die Angestellten auch trainiert und instruiert.

Heute ist es meistens so, dass wir „dienen“ müssen und unsere Kunden nicht so gut kennen. Sie geben uns ihre Bedürfnisse auch nicht auf einem Zettel ab und sie sind nicht auf ihrer Stirn zu lesen. Wenn wir uns dann unterwürfig verhalten haben wir nicht die geringste Chance zu fühlen, was unser Gegenüber resp. unser Kunde gerne mag, was er sich erhofft und wünscht. Klar - abschliessend können wir dies immer nur wissen, wenn es direkt gesagt wird, doch mit fühlen oder „auf das Gegenüber eingehen“ haben wir uns schon einmal eine grosse Chance, wenigstens einen Teil seiner Bedürfnisse zu erahnen oder zu erkennen.

Und genau aus diesem Grund müssen wir offenherzig sein. Ohne ein offenes Herz fällt uns dieser Schritt viel schwerer. Und offenherzig zu sein ist nur möglich, wenn wir auf Augenhöhe mit unserem Kunden sind und auf Augenhöhe zu sein ist weit entfernt von Unterwürfigkeit.

Dienen ist Königsdisziplin

Also ist das Dienen nicht, wie vielleicht in vielen Köpfen noch eingeprägt, etwas „Minderwertiges“, sondern eine Königsdisziplin, welche ein Beherrschen der Emotionen, der Angleichung des Verhaltens an sein Gegenüber und das Erfassen seines Gegenübers bedingt. Und diese Eigenschaften sind mit offener, oder anders ausgedrückt, mit einer herzlichen Art viel einfacher umzusetzen.

Freuen wir uns am Dienen. Machen wir „das Dienen“ wieder zur Königsdisziplin. Anstatt Mitarbeiter auf Formulare und Checklisten zu trimmen, ihnen akademisches Wissen beizubringen oder irgendwelche Verhaltensweisen anzutrainieren, lehren wir sie, Emotionen zu lesen, Mitmenschen zu fühlen, auf Augenhöhe mit dem Kunden zu kommunizieren und vor allem herzlich zu sein.

Fabienne Ballmer, emotioninwork.ch / 30. Oktober 2019

Rollenbewusstsein der Gastgeber

Das Wort Freundlichkeit ist stets ein Thema, ganz besonders im Bereich Tourismus.  Wenn ich mich umhöre und mit den Menschen spreche, höre ich häufig, dass es generell an Freundlichkeit fehlt. Dies kann ich aber nur zum Teil bestätigen. Ich kenne durchaus zahlreiche Betriebe und Organisationen, die sehr viel Freundlichkeit und Herzlichkeit ausstrahlen.

Es erstaunt mich aber immer wieder, dass es gerade in der heutigen Zeit, welche mit sehr viel Wissen und oft mit sehr hohen Ausbildungsniveaus versehen ist, am Banalsten fehlt – eben an dieser Freundlichkeit. Doch ich behaupte, dass es nicht nur an Freundlichkeit mangelt.  Es fehlt auch an Herzlichkeit.

Ja, die Herzlichkeit lässt sich schwer in einem Qualitätsstandard unterkriegen.

Für Herzlichkeit kann man auch keine Checklisten schreiben, Herzlichkeit geht auch nicht unter Druck und Stress.

Freundlichkeit kann ich grösstenteils antrainieren und mir aneignen. Es können „Freundlichkeitsstandards“ geschrieben werden.  Wie wirksam jedoch diese antrainierte Freundlichkeit ist und ob sie in den Herzen der Kunden landet, entscheidet am Schluss die Herzlichkeit.  Freundlich kann ich sein, ohne viel von mir selbst zu geben. Und da meine ich diese Herzlichkeit aus meinem Inneren. Man könnte salopp sagen, aus dem Herzen. Wisst ihr welche?
Das tönt schon sehr einfach und alles andere als akademisch. Doch genau da liegt unsere Menschlichkeit verborgen, der Kern unserer Emotionen. Und Emotionen wollen wir doch heute alle auslösen. Dafür müssen wir keine Dissertationen schreiben und dazu brauchen wir auch keine standardisierten Labels.  Aber für die Herzlichkeit muss ich mich öffnen. Ich muss eine Essenz, eine Melodie von mir weitergeben - die Melodie meines Herzens. Und dies kann manchmal schwieriger sein als eine Checkliste zu erstellen.  Wenn ich zur Melodie des Herzens jetzt noch einen Takt dazu gebe, den Takt der Freundlichkeit, dann spielt die gesamte Musik.

Erst dann beginnen wir unsere authentischen Rollen als Gastgeber zu leben oder zu spielen. Denn ein wirklicher Gastgeber hat ein offenes Herz und er schaut auf keine Checkliste. Er hat Menschen gerne, er liebt was er tut und ist sich seiner Rolle bewusst.

So wie ein Chirurg, der weiss, wer er ist und was er tun muss, wenn er am OP-Tisch steht. Genauso sollte ein Gastgeber oder ein Dienstleister wissen, wer er ist, wenn er vor dem Kunden steht 

Er ist sich nicht zu schade, um zu dienen. Ein Kunde ist auch kein König, doch der Gastgeber gibt seinen Gästen dieses Gefühl. Ein Diener dient, und das mit Stolz. Und durch diesen Stolz ergibt sich auch ganz viel Wert für diese Rolle. Geben wir doch unseren Rollen den Wert, den sie verdienen. Wir müssen keine Angst haben, uns dabei zu zeigen. So öffnen wir unsere Herzen und können unsere Freundlichkeit mit Herzlichkeit ausüben, ohne Checkliste, ohne Vorgaben, aber so wie ein Diener in seinem Element. Und es ist doch so: Heute bin ich Diener und vielleicht schon morgen König.

Fabienne Ballmer, emotioninwork.ch / 11. Juni 2019

26. Oktober 2017 / Baselland Woche, Baselbieter Woche, Basler Woche / Auflage: 88'419

21. September 2017 / Baselland Woche, Baselbieter Woche, Basler Woche / Auflage: 88'419

7. September 2017 / Baselland Woche, Baselbieter Woche, Basler Woche / Auflage: 88'419

24. August 2017 / Baselland Woche, Baselbieter Woche, Basler Woche / Auflage: 88'419

10. August 2017 / Baselland Woche, Baselbieter Woche, Basler Woche / Auflage: 88'419

1. Juni 2017 / Baselland Woche, Baselbieter Woche, Basler Woche, Schwarzbuben Woche, Rheinfelder Woche, Laufenburger Woche / Auflage: 115'590